Functiegerichte competentie

Competentie 1:  Leervermogen         

___________________________________________________________________________

Relatief belang: licht  ? ? ?  zwaar

____________________________________________________________________________

Definitie: Nieuwe relevante kennis voordturend inventariseren, evalueren, absorberen en operationaliseren.

____________________________________________________________________

Gradaties:

1.        Stelt vragen: Stelt open vragen, raadpleegt beschikbare informatiebronnen en databanken, gebruikt beschikbare informatie. Relevante kennisgebieden zijn: kostenanalyse, communicatie, HRM, …….

2.        Past kennis toe: Gaat er op uit om kennis te vergaren, is bereid na te denken over problemen, integreert nieuwe kennis in bestaande kennis. Neemt nieuwe feiten snel op en past deze correct toe.

3.        Graaft dieper: Stelt vragen om tot de kern van een probleem te komen en zoekt naar mogelijke oplossingen. Genereert alternatieve oplossingen op basis van een heldere probleemdefinitie. Is nieuwsgierig en leergierig.

4.        Actualiseert en mobiliseert kennis continu: Kennis en leren zijn de belangrijkste resultaatgebieden in zijn Persoonlijke Balanced Scorecard. Inventariseert, ontwikkelt, operationaliseert, evalueert en mobiliseert kennis voortdurend. Leert van eigen fouten, verbetert eigen vaardigheden en leert nieuwe aan. Weet welke kennis essentieel is, wie daarover beschikt, hoe die kennis adequaat kan worden benut, hoe deze zorgt voor toegevoegde waarde, hoe deze kan worden onderhouden en de kennis met anderen kan worden gedeeld. Kent zijn eigen favoriete leerstijl en die van anderen in zijn team.

5.        Stimuleert teamleren: Identificeert in teamverband gemeenschappelijke problemen en lost deze op, kent zijn eigen kernrollen en kernkwaliteiten alsmede die van anderen in zijn team, creëert een leerklimaat waarin sprake is van positief denken, creativiteit, verantwoordelijkheid voor bedrijfsprestaties en teamleden die gemotiveerd zijn om behalve individueel ook collectief te leren.

                                                                 Functiegerichte competentie

Competentie 2: Probleemoplossing

 Relatief belang: licht  ? ? ?  zwaar

Definitie:  Systematische oplossing van problemen op basis van de probleemoploscyclus

Gradaties:

1.        Maakt bij complexe problemen onderscheid in deelproblemen: Verdeelt ingewikkelde problemen in deelproblemen. Geeft een  omschrijving van problemen en bepaalt de grenzen van het probleemgebied.

2.        Verzamelt informatie op systematische wijze: Probeer aan zoveel mogelijke concrete informatie over het probleem te komen. Raadpleegt hiertoe diverse informatiebronnen, zoals bijvoorbeeld resultaten van enquêtes onder klanten, klachten van klanten, informatie over procesprestaties en besprekingen met interne klanten. Verzamelt al deze informatie en analyseert ze.

3.        Definieert problemen duidelijk: Stelt de probleemdefinitie zo concreet mogelijk vast en formuleert de gewenste eindsituatie, teneinde de juiste oorzaak hiervan te kunnen vinden en op grond hiervan creatieve oplossingen te kunnen genereren. Geeft de kenmerken van het probleem duidelijk aan; stelt het gevolg vast, richt zich op het verschil tussen hoe het is en hoe het zou moeten zijn, bevat een globale meting van het probleem (hoe vaak, hoeveel, wanneer). Weet hierdoor ook waar het probleem zich voordoet en welke aspecten hierbij een rol spelen.

4.        Brengt processen in kaart om problemen te identificeren: Brengt  bedrijfsprocessen met behulp van stroomschema’s in kaart en raadpleegt hierbij ook de direct bij het proces betrokken collega’s. Verricht op verschillende punten in het proces metingen en noteert voortdurend het aantal klachten van klanten, teneinde de details van het probleem te begrijpen en de klanteneisen te vertalen in meetbare en concrete specificaties.

5.        Gebruikt de brainstormtechniek en de probleemoploscyclus om op systematische wijze creatieve oplossingen te genereren: Gebruikt op effectieve wijze de brainstormtechniek om het probleem vanuit alle dimensies te bespreken, in kaart te brengen en op grond hiervan creatieve oplossingen te bedenken.Past de vijf  W’s (wanneer, waar, wat, wie en waarom)  systematisch toe, teneinde zich te verzekeren dat alle relevante vragen omtrent een probleem gesteld worden: Dus: Wanneer doet het probleem zich voor? Wanneer is het voor het eerst opgetreden? Waar doet het zich voor? Waar is de behoefte aan een oplossing het grootst? Wat is het probleem? Wat zijn de gevolgen? Wat zijn de begrenzingen? Wie veroorzaakt het? Wie worstelt momenteel met dit probleem? Wie heeft het veroorzaakt? Wie is verantwoordelijk voor het vinden van een oplossing? Waarom doet het zich voor? Waarom moet het opgelost worden? Hierdoor komt hij tot een duidelijke specificatie van het probleem.

                                                                 Functiegerichte competentie

Competentie 3: Stressbestendigheid

Relatief belang: licht  ? ?  ? zwaar

Definitie: Effectief blijven functioneren bij emoties, spanningen, conflicten, in geval van tegenslagen en onder tijdsdruk.

Gradaties:

1.        Bedwingt zijn emoties: Houdt met moeite zijn emoties in stressvolle situaties onder controle. Heeft onder deze omstandigheden enige moeite met het effectief blijven functioneren.

2.        Blijft beheerst: Herkent eigen emoties en irritaties en  neemt afstand. Schakelt tijdig anderen in wanneer het teveel wordt. Blijft beheerst reageren onder tijdsdruk, bij spanningen en emoties. Laat zich er niet te veel door afleiden. Is goed in staat af te maken waar hij mee bezig was.

3.        Gaat effectief met stress om: Blijft bij hevige emoties en onder tijdsdruk naar mogelijke alternatieve oplossingen zoeken en blijft desondanks zijn werk adequaat uitvoeren. Blijft onder druk constante prestaties leveren.

4.        Gaat pro-actief met stress om: Onderkent tijdig oplopende spanningen en emoties bij zichzelf en anderen. en onderneemt acties om deze te reduceren. Denkt vooraf na omtrent de aanpak van onverwachte problemen, spanningen, conflicten, tegenslagen en heftige emoties.

5.        Straal rust uit: Straalt onder alle omstandigheden rust uit, hetgeen een positieve uitwerking heeft op de teamprestaties. Kan hierdoor rust in de organisatie bewaren.

                                                                 Functiegerichte competentie

 Competentie 4: Coachen

Relatief belang: licht  ? ?  ? zwaar

Definitie: Het helpen van teamleden zich te ontwikkelen en optimaal in teamverband te presteren.

Gradaties:

1.        Biedt hulp aan teamleden: Biedt hulp aan teamleden als er om gevraagd wordt. Speelt relevante informatie aan hen door. Helpt hen hoofdzaken van bijzaken te onderscheiden.

2.        Moedigt teamleden aan en creëert betrokkenheid: Moedigt teamleden aan wat betreft hun sterke punten en ondersteunt hen wat betreft hun tekortkomingen. Spoort hen aan, spreekt zijn waardering over hen uit, betrekt hen erbij en luistert naar hun problemen.

3.        Creëert voorwaarden voor effectief teamwork: Creëert een basis van vertrouwen, respect en opencommunicatie. Zorgt voor een sfeer die niet bedreigend is. Is gericht op persoonlijke dialoog, doelen, evaluatie van gemaakte vorderingen, feedback over gedrag en vergroting van het inzicht in het werk. Biedt ondersteuning die nodig is om ervoor te zorgen dat teamleden bereid zijn de verantwoordelijkheid voor gedelegeerde taken op zich te nemen.

4.        Begrijpt welke gedragstypen in zijn team aanwezig zijn en weet hoe deze succesvol te coachen: Heeft de vier gedragstypen (dominant-directieve type, sociaal-interactieve type, gelijkmatig-stabiele type en bedachtzame type) van alle teamleden in kaart gebracht en weet elk gedragstype succesvol te coachen. Heeft het vermogen de rol van stimulator en mentor goed in evenwicht te houden met de overige leiderschapsrollen en deze in een optimale mix te vervullen. Hij  kent zijn eigen teamrol en kernkwaliteiten alsmede die van andere teamleden. Stimuleert en inspireert hen initiatieven te nemen, concrete doelen te stellen en deze succesvol te realiseren.

5.        Zorgt voor teamspirit en een klimaat van teamleren: Creëert een klimaat van plezier, passie, toewijding en enthousiasme. Geeft vorm en richting aan de inspanning van het team en creëert een klimaat waarin teamleden elkaar vertrouwen, helpen, accepteren en waarderen, en sterk gemotiveerd zijn. Is voortdurend gericht op het ontwikkelen en mobiliseren van kennis van teamleden. Houdt de moraal in het team hoog.

                                                     Functiegerichte competentie

 Competentie 5: Klantgericht handelen

Relatief belang: licht  ? ?  ? zwaar

Definitie: Voortdurend voldoen aan de wensen en behoeften van de klant.

Gradaties:

1.        Reageert op klachten: Volgt klachten van klanten tijdig op. Houdt de klant op de hoogte van voortgang hiervan.

2.        Onderhoudt relaties en bouwt deze uit: Herkent klantenwensen en signaleert kansen om klanten te binden. Is servicegericht, luistert naar klanten en informeert naar hun tevredenheid. Voert hiertoe regelmatig surveys uit.

3.        Bouwt relaties op en verdiept deze: Verdiept zich in de situatie van de klant. Ontwikkelt een relatie met de klant  en neemt voortdurend acties om de tevredenheid van de klant te vergroten.

4.        Treedt als partner op: Begrijpt de situatie van de klant en speelt hierop met gepaste oplossingen in. Hij wordt door de klant als partner beschouwd. Neemt persoonlijke verantwoordelijkheid voor het corrigeren van problemen bij de klant.

5.        Verbeteren en vernieuwen vanuit ketendenken: Vertaalt klantenwensen naar product- en procesverbeteringen, nieuw te ontwikkelen producten en diensten. Onderneemt als partner ongevraagd extra acties en biedt ongevraagd extra service.

                                                     Functiegerichte competentie

  Competentie 6: Luisteren

Relatief belang: licht  ? ? ? zwaar

Definitie: Actief registreren en verwerken van woorden in de hersenen, en vervolgens er iets mee doen; horen, begrijpen, onthouden en er vervolgens iets mee doen.

Gradaties:

1.        Luistert selectief: Luister alleen naar feiten. Haakt af als iets saai of niet interessant is, let soms niet op, luistert totdat hij iets te zeggen heeft, hoort graag wat hij verwacht, doet soms alsof hij luistert en is gespitst op punten van onenigheid.

2.        Luistert actief: Is stil terwijl de ander zijn mening aan het geven is, tracht te begrijpen wat de ander bedoelt en haakt hierop in. Komt terug op wat eerder in een gesprek gezegd is. Pakt onduidelijke uitspraken of signalen op over gevoelens en bedoelingen van anderen. Stelt open-vragen om er achter te komen of de gemaakte inschatting van de ander juist begrepen is.Vat de boodschap van de ander correct samen.
 

3.        Maakt een juiste inschatting van wat is gezegd: Schort zijn oordeel op en trekt geen voorbarige conclusies voordat de ander is uitgepraat. Begrijpt zowel de inhoud als het onderliggende aspect in een boodschap. Verplaatst zich in de positie van de ander en kan hierdoor een juiste inschatting maken van wat is gezegd. Laat anderen in hun waarde en laat dit blijken. Heeft begrip voor de situatie van de ander en speelt hier op effectieve wijze in.

4.        Concentreert zich op de inhoud:. Laat zich niet afleiden door externe storingen en de wijze van presentatie. Concentreert zich op de inhoud en niet op de verpakking. Gebruikt kennis en begrip van anderen om op reacties van hen te anticiperen. Begrijpt het effect van uitspraken en acties op de ander.

5.        Begrijpt onderliggende gedachten en gevoelens: Bereidt zich mentaal voor om te gaan luisteren. Luistert kritisch en intensief naar de hele boodschap; luistert naar ideeën, gevoelens, intenties en feiten, en haalt zo de belangrijkste thema’s eruit. Begrijpt hierdoor de onderliggende reden voor gevoelens, gedachten en zorgen van anderen.

                                                     Functiegerichte competentie

Competentie 7: Overtuigingskracht

Relatief belang: licht  ? ?  ? zwaar

Definitie: Anderen op effectieve wijze overtuigen van een bepaald standpunt, gericht op het verkrijgen van instemming en het creëren van draagvlak en commitment

Gradaties:

1.        Onderneemt een enkele actie om te overtuigen: Gebruikt concrete voorbeelden, feiten en argumenten om anderen in een discussie te overtuigen. Doet onvoldoende pogingen om aan te sluiten bij interesse van de ander.

2.        Onderneemt gecoördineerde acties om te overtuigen: Neemt meerdere stappen om te overtuigen. Stuurt informatie omtrent problemen waarmee de organisatie te kampen heeft. Onderbouwt voorstellen goed en stelt duidelijke resultaatverbetering in het vooruitzicht. Geeft aan hoe het een en ander gerealiseerd zal worden. Heeft er plezier in de ander te winnen voor zijn opvattingen.

3.        Gebruikt indirecte invloed:. Gebruikt daarnaast experts of schakelt andere collega’s in om te beïnvloeden. Doseert zijn argumenten en standpunten op beslissende momenten.

4.        Gebruikt beïnvloedingsstrategieën: Bouwt coalities en  creëert ‘achter de schermen’ steun voor ideeën. Geeft bewust informatie om iets te bewerkstelligen. Maakt duidelijk dat in het extreme geval overleving op langere termijn op het spel staat.

5.        Hanteert rigoureuze manieren om te overtuigen: Staat toe dat er fouten gemaakt worden, in plaats van deze op het laatste moment te corrigeren. Verstuurt informatie die de eigen zakheden aan het licht brengen. Staat erop dat medewerkers regelmatig communiceren met ontevreden klanten en dat ze verantwoordelijk zijn voor de teamresultaten. Zorgt ervoor dat de huidige situatie als negatief wordt ervaren en creëert hierdoor ontevredenheid omtrent de huidige situatie. Probeert sceptici op deze wijze te overtuigen van de noodzaak tot verbetering en verandering.Vertelt medewerkers wat de consequenties zijn bij het niet behalen van de afgesproken resultaten.

                                                     Functiegerichte competentie

 Competentie 8: Visie

Relatief belang: licht  ?  ?   ?  zwaar

Definitie:Een langere termijn droom en het veranderingstraject dat nodig is om daar te komen; weet waar hij met zijn organisatie naartoe wil, welke waarden en principes hem op weg daar naartoe geleiden, waar hij voor staat, wat hij wil helpen realiseren en wat zijn ideaal is.

Gradaties:

1.        Heeft zijn Persoonlijke Balanced Scorecard geformuleerd: Gebruikt dit als instrument voor voortdurende persoonlijke verbetering, overeenkomstig de Deming cyclus.
 

2.        Denkt  strategisch: Participeert actief bij de formulering van de strategische organisatievisie. Handelt in overeenkomst hiermee en brengt op basis hiervan prioriteiten in zijn werk aan. Ziet hierdoor ook kansen en mogelijkheden op de langere termijn en kent de weg die hier naartoe leidt.
 

3.        Brengt zijn scorecard  in lijn met zijn team scorecard:   

Heeft zich vereenzelvigt met de organisatiemissie en -visie. Zijn persoonlijke missie, visie en kernrollen zijn terug te vinden in de organisatiemissie, -visie en kernwaarden en zijn afdelings en team scorecard.

4.        Vertaalt  de strategische organisatiemissie en –visie in operationele doelen en concrete taken: Stelt prioriteiten, met de juiste balans tussen korte en lange termijn. Vertaalt de strategische visie van de organisatie in operationele doelen en activiteiten en omgekeerd. Vertaalt externe en interne ontwikkelingen voortdurend in doelen en verbeteracties. Evalueert en actualiseert op grond hiervan de scorecards continu. Ontwikkelt nieuwe strategieën om de organisatievisie te verwezenlijken.

5.        Heeft een vooruitziende blik en kan het onvoorzienbare voorzien: Heeft het vermogen te bepalen welke kant zijn team/afdeling/organisatie op moet gaan. Heeft het talent om opvallende trends te herkennen en tijdig hierop te anticiperen. Maakt het onderscheid tussen wensdromen en harde feiten. Kan medewerkers overtuigen dat de gekozen weg de juiste is en laat hen zien hoe hun werkzaamheden tot het grotere geheel bijdragen. Draagt de organisatievisie en hoge normen & waarden daadkrachtig uit, zodat een bedrijfsgevoel ontstaat.